Gestion des requêtes (Cases)
Chaque demande devient une requête suivie de bout en bout : priorité, statut, historique et escalade automatique selon vos règles.
Service Cloud
Offrir un service client d'exception, sur tous les canaux.
Service Cloud est la solution de service client de Salesforce. Elle centralise les demandes, l'historique client et la base de connaissances dans une seule console, et fait travailler ensemble vos conseillers et vos agents Agentforce.
Fonctionnalités clés
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Ce que Service Cloud vous apporte
Omni-Channel & routage
Distribution automatique des demandes au bon conseiller selon ses compétences, sa disponibilité et sa charge de travail.
Console de service
Une vue 360° du client sur un seul écran : commandes, contrats, échanges précédents et actions recommandées.
Base de connaissances
Articles Salesforce Knowledge partagés entre conseillers, portail client et agents IA pour des réponses cohérentes.
Canaux numériques & téléphonie
E-mail, chat, WhatsApp, SMS, Messenger et Service Cloud Voice regroupés dans le même flux de travail.
Droits & SLA
Entitlements et milestones pour respecter vos engagements de délai et alerter avant chaque dépassement.
IA & Agentforce
L'intelligence artificielle au cœur de Service Cloud
Agentforce Service répond aux clients 24h/24 en s'appuyant sur votre base de connaissances et vos données, puis transmet à un conseiller avec tout le contexte. Einstein suggère des réponses, résume les conversations et classe automatiquement les requêtes.
Service Cloud · Agentforce
Cas d'usage
Projets que je mène
- Centre de contact multicanal avec routage par compétences
- Portail self-service client avec Experience Cloud
- Interventions terrain avec Field Service (planification, application mobile technicien)
- Automatisation des demandes simples avec un agent Agentforce
Indicateurs
Ce que l'on mesure
- Satisfaction client (CSAT)
- Taux de résolution au premier contact
- Durée moyenne de traitement
- Respect des SLA
Mon accompagnement
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De l'audit à l'adoption
Audit & cadrage
Analyse de vos processus et de votre organisation Service Cloud, puis feuille de route priorisée.
Mise en œuvre
Configuration, automatisations (Flow), intégrations et migration des données, en méthode agile.
Adoption & amélioration
Formation des utilisateurs, tableaux de bord de suivi et optimisation continue.